Эта статья расскажет, зачем составлять вау‑письмо и welcome-book для нового сотрудника, объяснит, каким образом оценить, насколько новичок прижился в компании, подскажет, как игра в «песочницу» поможет облегчить адаптацию новых менеджеров по продажам.
«Я не прижился в компании и коллективе» - такую причину называют 28% уволившихся работников 1 . Сотрудники не приживаются, так как не понимают, кто и за что в офисе отвечает, как подружиться с коллегами, есть ли возможности для карьерного роста. Если не помочь новичку адаптироваться, вы потеряете его на испытательном сроке или в первые три месяца работы. Таким образом, силы и средства на обучение будут потрачены зря.
1 Исследование кадрового агентства «КАУС» среди 2 тыс. респондентов (2016 год). - Ред.
Лучшая статья месяца
Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.
Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.
Мы разработали нестандартный план адаптации менеджеров по продажам (образец документа 1) , чтобы сразу заинтересовать и мотивировать их. Раньше новый работник адаптировался в компании в среднем за три-четыре месяца - мы сократили этот срок до полутора месяцев. Расскажу, как быстро ввести новичков в курс дела и что это даст вашей фирме.
Шаг 1. Удивите новичка необычным первым днем
Поручите отделу кадров, непосредственным руководителям и коллегам заранее подготовиться к выходу нового сотрудника. Так вы уменьшите страхи и мотивируете новичка до начала работы. Мы готовимся по плану адаптации менеджеров по продажам и используем четыре основных инструмента.
Организуйте тестовый день. Предложите новичку провести тестовый день. Человек увидит атмосферу в компании, поймет сложность задач, познакомится с коллективом. Вы оцените профессиональный уровень сотрудника и сделаете собственные выводы. Мы на тестовый день выделяем кандидату рабочее место, компьютер и даем несложное задание. Устраиваем обед с руководителем, чтобы новичок смог задать интересующие вопросы и ближе познакомиться с потенциальным начальником.
Если тестовый день прошел успешно, отправляем сотруднику официальное приглашение на работу и определяем первый рабочий день, с которого начинается испытательный срок.
Отправьте вау-письмо. Чтобы настроить новичка на работу, поручите за день до выхода выслать ему на почту приветственное письмо. Мы прикладываем к посланию обращение коллег и их фотографии, ссылки на страницы компании в социальных сетях и список документов для трудоустройства. В сообщении описываем первый рабочий день сотрудника. Новичок чувствует интерес к себе, поэтому неуверенность и страхи пропадают.
Сориентируйте сотрудника в компании. Мы готовимся к выходу новичка так. Работника встречает доска с написанным на ней мелом приветствием, например: «Вася, добро пожаловать!». Наставник знакомит сотрудника с офисом, рассказывает, что где находится, отправляет на почту welcome-book. Welcome-book - это электронный путеводитель по компании с полезной информацией о фирме, офисе и коллегах. Из письма новичок узнает, как зовут сослуживцев и в каких должностях они работают, по каким вопросам к ним можно обращаться, где находится аптечка, кухня и пр.
Вручите пакет новичка. Вечером первого дня коллектив собирается вместе и выдает сотруднику пакет новичка: фирменный ежедневник, ручку, карандаш, обложку для пропуска, буклет с описанием ценностей компании, кружку и открытку, подписанную руководителем.
-
l>
Шаг 2. Расскажите новичку о работе каждого отдела
Адаптация новичка длится две недели. Занятия идут четыре дня по два часа. Обучают новых сотрудников руководители всех отделов - восемь-девять человек. В переговорной собираются все новички и выступает спикер с презентацией. Спикер рассказывает о функционале и бизнес-процессах своего отдела, объясняет, как он устроен, с какими продуктами и клиентами ведется работа, советует, по каким вопросам можно обращаться к сотрудникам отдела. Так новички подробно узнают особенности работы в компании.
С помощью обучения мы погружаем новых работников в каждое направление деятельности организации. Важно, чтобы любой сотрудник мог доходчиво объяснить любому клиенту, где он работает и чем сильна его компания.
Шаг 3. Составьте адаптационный обзор
Чтобы узнать, сработал ли план адаптации, составьте для менеджеров по продажам адаптационный обзор. Мы поручаем новому сотруднику и руководителю за две недели до конца испытательного срока заполнить специальную форму (образец документа 2). По семибалльной шкале новичок и руководитель оценивают, каждый со своей стороны, как сотрудник понял цели и задачи компании, насколько удовлетворен отношениями в коллективе и оплатой труда, каков потенциал работника и пр.
На итоги испытательного срока эта оценка прямо не влияет. Если сотрудник получает ниже пяти баллов по какому‑то пункту, мы общаемся с новичком и его руководителем, чтобы выяснить и устранить причину низкой оценки. Например, даем дополнительные задания, чтобы работник лучше понял бизнес-процессы компании, организовываем встречи новичка с коллегами и пр.
Шаг 4. Превратите испытательный срок в удовольствие для новичка
Развлекательные механики и поддержка коллег помогут новичку легче адаптироваться в компании. Человек, который с интересом и радостью приходит на работу, будет трудиться более эффективно. Мы внедряем три основных инструмента.
Используйте «пазл ценностей». Мы планируем после каждого этапа обучения выдавать новичку наклейку для ноутбука или блокнота. На наклейке - название одной из пяти ценностей компании: предположим, «нацеленность на результат». Сотрудник, который соберет все пять стикеров, получит подарок от компании: флешку, кружку, футболку и другие презенты с логотипом фирмы. Это поможет быстрее понять и усвоить корпоративную культуру.
Проведите «завтрак с коллегой». Мы организуем завтраки или обеды новичков с другими сотрудниками, чтобы помочь им влиться в коллектив и подружиться с коллегами. На корпоративном портале составляем график, в который работники вносят свои предложения: куда и когда сходить вместе на перекус. Встреча согласовывается в календаре и проходит в назначенное время.
Поиграйте в «песочницу». Мы вспомнили принцип:малыши лучше узнают друг друга и заводят приятелей в песочнице. Решили внедрить этот принцип в собственный план адаптации менеджеров до конца года.
После испытательного срока мы будем выдавать новому работнику лист с фотографиями пяти коллег и незаполненными графами «Кто это» и «За что он отвечает». Задача новичка - найти сослуживцев в офисе, познакомиться, сделать совместное селфи и выложить заполненный лист вместе с фото на портале компании. За выполненное задание вручим новичку небольшой корпоративный презент.
Результат
Мы ввели программу адаптации новичков два года назад. За этот период сотрудники в два раза быстрее стали достигать поставленных целей после испытательного срока. Испытательный срок сократился вдвое.
Идеальными продавцами не рождаются, и даже тот, кто без подготовки способен подвигнуть случайного прохожего на спонтанную покупку, – лишь неограненный алмаз, который еще предстоит обработать с учетом специфики отрасли, особенностей товара и устоявшихся в компании правил. Зачастую к подготовке персонала в организациях подходят как к обучению плаванию, скидывая новоприбывшего с лодки в воду. Кто-то кое-как плывет, остальные тонут. Лучший способ избежать этого – составить план обучения менеджера по продажам.
И причина тому понятна: от качества подготовки менеджера по продажам главным образом зависит удовлетворенность клиента, а значит, и эффективность работы, и прибыль организации. Хорошо обученный сотрудник способен проявлять самостоятельность, знает, чего от него ожидает руководство, поэтому не воспринимает замечания начальства как придирки. Это повышает уровень его лояльности к компании, сближает коллектив. Обучение продажам по этапам позволяет исключить стрессы и добиться необходимой квалификации.
Этапы обучения менеджера по продажам
Знакомство с компанией
На первом этапе сотрудника знакомят с историей создания компании, миссией, долгосрочными и краткосрочными целями, и традициями. Работник кадровой службы рассказывает об условиях работы, режиме труда и отдыха, системе оплаты труда. Новичку требуется:
- Показать основные помещения офиса и рабочее место.
- Познакомить с имеющимися в его распоряжении техническими средствами и используемыми программными продуктами.
- Довести до его сведения основные задачи и должностные обязанности.
- Познакомить с другими членами коллектива и их функциями.
- Провести вводный инструктаж по пожарной безопасности и охране труда.
Для ознакомления сотруднику предоставляют внутренние документы: положения, стандарты, правила, должностную инструкцию. Последовательное выполнение всех действий с уделением достаточного времени и внимания позволит новичку с первых минут почувствовать уверенность, что его появления ожидали, и быстрее включиться в работу.
Знакомство с товаром
Как правило, ассортиментный перечень предлагаемых компанией товаров достаточно широк. Сотруднику необходимо предоставить доступ ко всем информационным материалам. Однако, отправив его в самостоятельное плавание по бесконечным спискам и каталогам, можно совершить серьезную ошибку.
В первую очередь, следует выделить наиболее популярные товары, занимающие наибольшую долю в объеме продаж. Для того чтобы материал лучше усваивался, целесообразно разделить товар на категории и использовать наглядный материал: презентации и видеофильмы, содержащие изображение продуктов, их характеристики и назначение. Аудиоряд улучшит восприятие. Товары, имеющиеся на складе, можно продемонстрировать «лицом».
Чтобы материал лучше усваивался, целесообразно разделить товар на категории и использовать наглядный материал: презентации и видеофильмы.
Кроме того, необходимо ознакомить менеджера с прайс-листом и ценовой политикой (скидки, бонусы, акции), а также с сервисом и дополнительными услугами (условия и сроки доставки, предоставление гарантии и сервисного обслуживания, рассрочка платежа, программа лояльности).
По ходу представления товара важно дать новичку возможность задавать уточняющие вопросы, подробно отвечать на них, приводя примеры из практики. Для этого во время всего процесса обучения рядом с новым сотрудником должен быть опытный и компетентный работник, выбранный в качестве куратора.
По окончании этого этапа целесообразно провести менеджеру проверку, чтобы определить, насколько хорошо усвоена базовая информация, и выявить пробелы. Это может быть устный опрос, тест, перечень открытых ситуативных вопросов. На данном этапе важно не доскональное знание ассортимента, а понимание ключевых моментов.
Обучение
На третьем этапе куратор дает новому сотруднику общие знания по технике продаж, делится навыками в продажах отдельных товаров, а также разъясняет ряд организационно-технических моментов, касающихся следующих позиций:
- Специфика работы с внутренними базами данных и программными продуктами.
- Подготовка документов ( , заявки, договоры, отчеты) и документооборота.
- Механизмы и формы взаимодействия с другими сотрудниками и отделами на каждом этапе совершения сделки.
Работнику необходимо показать, откуда брать информацию о клиентах, объяснить методику работы с различными группами клиентов, принципы разделения на эти группы и как клиенты распределяются между сотрудниками. Важно также предоставить шаблоны и отработанные алгоритмы и научить ими пользоваться.
Работнику необходимо показать, откуда брать информацию о клиентах, объяснить методику работы с различными группами клиентов, принципы разделения на эти группы и как клиенты распределяются между сотрудниками.
Итогом обучения на данном этапе должно быть усвоение менеджером логики продажи, в соответствии с которой заключается большинство сделок. За это время у сотрудника формируется ясное представление, каков пошаговый алгоритм работы и каким должен быть конечный результат.
Начало работы
На заключительном этапе, предшествующем самостоятельной работе, менеджер приступает к взаимодействию с клиентами. Первые 2-3 контакта новый работник играет роль пассивного наблюдателя за работой куратора. Прежде чем приступить к общению с клиентом, старший товарищ озвучивает новичку, что он собирается сделать и какой цели планирует достичь. После завершения контакта отвечает на его вопросы.
После первой фазы новичку предоставляется возможность самому вести диалог, куратор же в это время находится поблизости, «на подхвате» и контролирует процесс. Если у нового сотрудника возникают трудности или он совершил ошибку, опытный работник приходит ему на помощь.
После 3-5 таких контактов позицию пассивного наблюдения занимает уже куратор, а менеджеру предоставляется свобода действий. После общения с клиентом наблюдатель спрашивает, как сам сотрудник оценивает свои действия, проводит работу над ошибками, дает новичку рекомендации.
Составление плана адаптации сотрудника
С целью упорядочивания действий в рамках каждого этапа, сокращения издержек и оптимального распределения времени и ответственности рекомендуется тщательно организовать процесс, разработав план адаптации нового сотрудника. В ходе составления плана мероприятия по подготовке менеджера выстраиваются в определенном порядке, уточняется, в какой форме они будут проводиться, назначаются сроки выполнения и исполнители.
Образец
Предлагаем вашему вниманию образец плана обучения продажам.
| Наименование мероприятия | Форма проведения, документы и материалы | Срок выполнения | Ответственный исполнитель |
| 1 этап – знакомство с компанией | |||
| Знакомство с историей и политикой фирмы | Беседа, презентация | Предварительное собеседование | |
| Оформление документов о приеме на работу, ознакомление с должностными обязанностями | Письменно, трудовой договор, должностная инструкция | 1 день работы | Кадровый работник |
| Знакомство с коллегами | Устно, совещание | Кадровый работник | |
| Подготовка рабочего места (ПК, телефон, оргтехника, канцтовары) | Устно, практическая демонстрация, вводный инструктаж | Секретарь, системный администратор, специалист по охране труда и пожарной безопасности | |
| Назначение куратора | Устно | Руководитель | |
| Объяснение непосредственных задач | Устно | Куратор | |
| 2 этап – знакомство с товаром | |||
| Знакомство с ассортиментным перечнем | Каталог продукции, сайт компании, раздаточный материал | 1 неделя работы | Куратор |
| Знакомство с техническими характеристиками отдельных категорий товаров | Презентация, видеофильм, техническая документация, наглядная демонстрация | ||
| Знакомство с порядком формирования цен и предложений | Устно, прайс-листы, внутренние документы | ||
| Конец 1 недели работы | Куратор, кадровый работник | ||
| 3 этап – обучение продажам | |||
| Знакомство с процедурой работы в базах данных и с программными продуктами | 2 неделя работы | Куратор | |
| Заполнение рабочих документов (заявки, контракты, отчетность) | Наглядная демонстрация, практическая работа | ||
| Обучение процессу проведения сделки от начала до конца | Наглядная демонстрация, практическая работа, стандарты работы, шаблоны, алгоритмы | ||
| Промежуточная проверка знаний | Устный опрос, тест, письменные и практические задания | Конец 2 недели работы | Куратор, кадровый работник |
| 4 этап – начало работы | |||
| Работа с клиентами, введение в рабочую группу | Стажировка | 3 неделя работы | Куратор |
| Итоговая аттестация | Устный опрос, тест, письменные задания | Конец 3 недели работы | Руководитель, кадровый работник |
| Составление индивидуального плана продаж | Письменно | После подведения итогов аттестации | Руководитель, куратор |
| Периодический контроль качества и эффективности деятельности | Совещание | По мере необходимости | Руководитель, куратор |
Устанавливая сроки выполнения тех или иных мероприятий, важно учитывать объем информации, подлежащей усвоению, однако не стоит слишком затягивать процесс перехода от теории к практике. Также следует предусмотреть обратную связь: наличие у сотрудника возможности задавать вопросы, высказывать свои пожелания и оценки.
В итоге
Обучение нового сотрудника – это приспособление его потребностей, способностей и ценностей к требованиям организации. Однако не стоит забывать, что данный процесс не сводится к предоставлению ему необходимых для работы знаний и навыков. Во многом адаптации менеджера способствуют корпоративная культура и психологический климат в коллективе. С целью максимального сближения целей работника и организации, формирования его приверженности компании, улучшения взаимопонимания и доверия рекомендуется периодически проводить тренинги с командообразующим эффектом, обучающие семинары, общественные, культурные и праздничные мероприятия, установить систему бонусов и поощрений. Только так можно получить дружный коллектив, нацеленный на достижение максимальных результатов.
Вы тщательно подбирали менеджера по продажам, выбрали лучшего из лучших. Теперь Вы ожидаете, что он выполнит и, возможно, перевыполнит план продаж уже в первые месяцы?! Такое тоже может быть.
Но чаще не происходит. И Вы задаетесь вопросом: может не того выбрали? Первый месяц в компании для любого сотрудника является самым сложным. Необходимо время, чтобы изучить продукт, клиентов, разобраться в бизнес-процессах и прочем.
Даже если менеджер знает превосходно продукт и знает, кому его продать, все равно первый месяц является самым сложным. Давайте начнем с рассмотрения факторов.
Факторы, влияющие на адаптацию
новых менеджеров по продажам
Период адаптации обычно длится около месяца и состоит из четырёх составляющих этапов, которые рассмотрим ниже.
Психофизиологический.
В это время новый сотрудник привыкает к ритму и режиму рабочего дня, принятого в компании. Изучает новые условия труда, создает комфортное рабочее место, адаптируется к психологическим и физическим нагрузкам. Из-за индивидуальных особенностей, каждому человеку необходимо разное время для освоения в новой среде, кому-то хватит и 3-х дней, а кому-то понадобится месяц и больше.
Профессиональный.
Какой бы грамотный и опытный не был сотрудник, придя на новое место, ему понадобится время для изучения, необходимого для работы материала и внедрения новых навыков. К этому же этапу можно отнести повышение уровня профессиональной квалификации для выполнения вмененных обязательств и для успешного прохождения оценочных результатов. Проще говоря, в каждой компании свои правила продаж, свой стиль.
Социальный.
Немаловажный этап, относящийся к взаимоотношениям в коллективе и коммуникациям внутри компании в целом, корпоративным ценностям и традициям, принятым нормам и стандартам поведения, способам и методам взаимодействия с клиентами. В одной компании принято строго соблюдать субординацию, в другой - демократический стиль общения. В третьей приветствуется самостоятельность и творческий подход, в четвертой - строгое соблюдение норм и стандартов и минимум креатива. Чтобы новому сотруднику встроиться в коллектив, нужно время.
Организационный.
Для полного понимания этого этапа необходимо изучить структуру компании, каким образом делятся подразделения, кто-кому подчиняется. Помимо этого, важно понимать стиль управления в организации, статус и значимость своей занимаемой должности. Данный этап занимает больше всего времени и не случайно совпадает с испытательным сроком (2-3 месяца). Чтобы его сократить, многие руководители разрабатывают и внедряют программу адаптации нового сотрудника.
Исходя из вышесказанного, делаем вывод: чтобы адаптация не затягивалась, нужен план . План должен быть структурированным, четким и понятным для обеих сторон. В зависимости, от организации и поставленных задач, план адаптации у каждой компании может быть разным:
- Выполнение задач по дням.
- Изучение информации по неделям.
- Выполнение задач и изучение информации по блокам
Также стоит помнить про наставника, который должен быть рядом и пояснять тот или иной пункт, прописанный в плане адаптации нового сотрудника.
- Компания. История компания, развитие, прибыль, корпоративная культура, цели и миссия.
- Продукт. Как давно на рынке, состав, характеристики, его востребованность, основные плюсы, возможные минусы и как эти недостатки перевести в категорию выгоды.
- Целевая аудитория . Характеристики ваших клиентов (возраст, пол, финансовая составляющая, где найти, каким образом лучше проводить презентацию потенциальным клиентам и прочее, относящее к данной теме).
- Техники продаж. Сюда же входят скрипты, переговорные техники, презентации, используемые материалы, маркетинговые инструменты. В общем, все то, что в конечном итоге влияет на воронку продаж.
- Отзывы. Как о продаваемом товаре, так и о компании в целом. Если есть негативные отзывы, необходимо знать, по какой причине он были и что отвечать клиенту на вопросы по данной теме.
- Конкуренты. Всех своих конкурентов нужно «знать в лицо», их преимущества и недостатки. В идеале, в любой организации должен существовать, постоянно обновляемый, сравнительный анализ продукта, продаваемого вами и всех продуктов, существующих на рынке конкурентов.
- Примеры работы успешных менеджеров с клиентами. Возможные записи телефонных переговоров, разбор негативных ситуаций, анализ работы.
- Планы. KPI-показатели и прочие факторы, влияющие на уровень заработной платы сотрудника.
Все вышеперечисленное влияет на то, насколько быстро Ваш новый сотрудник окупит вложения в него и начнет приносить компании прибыль. Хороший адаптационный план позволяет сократить время до минимума и избежать разочарований. Вовремя скорректировать действия новичка и направить в нужное русло.
Вы можете сесть и составить адаптационный план самостоятельно или поручить руководителю отдела продаж, сотруднику отдела кадров, можете записаться на и в этом случае, мы поможем Вам проработать адаптационный план на основе имеющихся у нас материалов, учитывая особенности Вашего бизнеса.
Нам нравиться помогать. Мы искренне радуемся потрясающим результатам наших клиентов.
Успехов Вам в бизнесе!
Обучение в процессе адаптации
Каким бы профессионалом ни зарекомендовал себя новый сотрудник на предыдущем месте работы, к новому ему придется привыкать. На каждом предприятии есть свои особенности (процедуры, стандарты, продукты), которые необходимо освоить для успешной работы. Задача эйчара - помочь новичкам; лучше всего этому способствует систематизация процесса адаптации.
Адаптация нового сотрудника важна как для компании, так и для него самого. Чем раньше человек овладеет принципами работы на новом месте, ознакомится со спецификой организации внутренних процессов, наладит взаимоотношения с коллегами, тем быстрее компания начнет получать прибыль, а человек - удовлетворение от своей работы. Самые сложные в процессе адаптации - первые два-три месяца, как правило, совпадающие с периодом испытательного срока, далее - ИС, в течение которых профессиональные компетенции и личные качества сотрудника оценивают и руководитель, и коллеги.
Основной задачей правильно организованной программы адаптации является получение сотрудником полной информации о компании, своих обязанностях, стандартах работы и требованиях, процессах в организации, понимание стоящих перед ним целей и задач. Правильно выстроенный процесс адаптации также приводит к:
Так как наша компания является торговой организацией, то большую часть ее персонала составляют менеджеры по продажам. Программа адаптации для этих сотрудников стандартизирована: все необходимые мероприятия мы описали в едином документе «План адаптации менеджера по продажам», который выдается каждому новому сотруднику. Копии этого документа получают непосредственный руководитель и куратор новичка (приложение 1 ).
План адаптации менеджера по продажам
Дата | приема на работу | |||||||
| окончания ИС | ||||||||
| Ф.И.О. | Должность | |||||||
Сотрудник | ||||||||
Руководитель | ||||||||
Куратор | ||||||||
I | Организационно-подготовительные мероприятия | |||||||
Недели ИС | Срок выполнения (дата) | Необходимые действия | Документы, материалы | Расписание работы по дням | Ответственный сотрудник | Критерии успешности |
||
Неделя 1 | До выхода сотрудника на работу | Предложение о работе | Предложение о трудоустройстве в письменной или устной форме | Руководитель, менеджер по персоналу | Достигнуты договоренности об условиях оплаты труда, дополнительных компенсациях, об испытательном сроке | |||
| Определение и подготовка рабочего места сотрудника, его оборудование (ПК, телефон, канцтовары, прочее _____ | Системный администратор, секретарь | Подготовлено рабочее место сотрудника, все устройства находятся в рабочем состоянии, готовы к эксплуатации | ||||||
| Первый рабочий день | Представление нового сотрудника коллегам | Электронное письмо | Менеджер по персоналу | Сотрудники компании/подразделения получили электронное сообщение и знают, чем будет заниматься новый сотрудник | ||||
| Документальное оформление на работу | Пакет документов для приема нового сотрудника | Инспектор по кадрам | Сотрудник заполнил и предоставил весь необходимый пакет документов | |||||
| Организация электронного почтового ящика, доступ к сетевым ресурсам и базам данных | Электронное письмо | Системный администратор | Сотрудник внесен в базу пользователей, в групповые рассылки, получил допуски к работе | |||||
II | Обучение | |||||||
Необходимые знания/действия | Материалы | |||||||
Неделя 1 | Оформление, знакомство История компании, филиала Структура компании Участия компании в выставках (международные, национальные, региональные) Стратегия развития компании, достижения, особенности бизнеса Основная информация об ассортименте Перечень основных документов и требований | Презентация компании Презентация подразделения Инструкция менеджера по продажам Методичка о продукции | 1 | Оформление на работу Знакомство с сотрудниками Теоретическое обучение | Куратор | Знает историю компании, ее структуру, основные функциональные направления, достижения Понимает стратегию и особенности ведения бизнеса, в том числе особенности рынка В2В |
||
| 2 | Теоретическое обучение | |||||||
| 3 | ||||||||
| 4 | ||||||||
| 5 | Дистанционный тест Выяснение проблемных вопросов | Сдан дистанционный тест (проходной балл - 70%). Тема вопросов теста: общая информация о компании, ассортимент продукции |
||||||
Неделя 2 | Стандарты менеджера по продажам: индивидуальные требования, теория продаж, презентаций продукции Стандарты продаж Создание собственной базы потенциальных клиентов Собственные ТМ (технические характеристики продукции) | Методичка о продукции Презентации собственных торговых марок Технические характеристики торговых марок | 1 | Теоретическое обучение Визиты к клиентам совместно с куратором | Куратор | Успешность похождения теста (дистанционно, проходной балл 70%). Вопросы теста: теория продаж, характеристика торговых марок компании |
||
| 2 | ||||||||
| 3 | Теоретическое обучение Индивидуальное задание |
|||||||
| 4 | Теоретическое обучение Изучение продукции на складе |
|||||||
| 5 | Деловая игра (с куратором) |
|||||||
Неделя 3 | Категория товара № 1 Технические характеристики | Презентация «Категория товара № 1» Техническая документация | 1 | в сопровождении куратора Создание базы клиентов | Куратор, менеджер товарной категории | Тема вопросов теста: технические характеристики товара № 1 |
||
| Категория товара № 2 Технические характеристики | Презентация «Категория товара № 2» Техническая документация | 2 | Сдан дистанционный тест (проходной балл 65%). Тема вопросов теста: технические характеристики товара № 2 |
|||||
| Категория товара № 3 Технические характеристики | Презентация «Категория товара № 3» Техническая документация | 3 | 9.00–13.00 - визиты к клиентам в сопровождении куратора 14.00–18.00 - задача-тест «Потребительское сравнение товара в категории» | Сдан дистанционный тест (проходной балл 65%). Тема вопросов теста: технические характеристики товара № 3 |
||||
| Категория товара № 4 Технические характеристики | Техническая документация | 4 | 9.00–13.00 - визиты к клиентам в сопровождении куратора 14.00–18.00 - теоретическое обучение Создание базы клиентов | Сдан дистанционный тест (проходной балл 65%). Тема вопросов теста: технические характеристики товара № 4 |
||||
| Категория товара № 5 Технические характеристики | Презентация «Категория товара № 4» Техническая документация | 5 | 9.00–13.00 - визиты к клиентам 14.00–18.00 - дистанционный тест Деловая игра (с куратором) | Сдан дистанционный тест (проходной балл 65%). Тема вопросов теста: технические характеристики товара № 5 |
||||
Неделя 4 | База данных. Процедуры работы в базе данных. Завершение создания базы потенциальных клиентов | Стандарты работы менеджера по продажам База данных Отчет о работе над базой клиентов | 1 | 9.00–13.00 - визиты к клиентам в сопровождении куратора 14.00–18.00 - теоретическое обучение Создание базы клиентов | Куратор | Оценка по итогам заполнения анкеты «Стандарты работы с клиентом» выше 4,0 | ||
| 2 | ||||||||
| 3 | ||||||||
| 4 | ||||||||
| 5 | 9.00–13.00 - визиты к клиентам 14.00–18.00 - дистанционный тест Деловая игра (с куратором) | Оценка по анкете «Стандарты работы с клиентом» выше 4,0 Сдан экзамен по работе в базе данных (экзаменатор - куратор) Успешное прохождения теста (дистанционно проходной балл 70%) |
||||||
III | Продажи | |||||||
Второй месяц | Тренировочный план продаж на второй месяц - ____% от плана среднестатистического сотрудника | Выполнение показателей плана продаж | ||||||
Третий месяц | Тренировочный план продаж на третий месяц - ____% от плана среднестатистического сотрудника | |||||||
IV | Принятие решения о прохождении испытательного срока | |||||||
| План адаптации, показатели продаж (план-факт) | Руководитель, куратор | Проведена встреча, подведены итоги работы в период ИС. При утверждении сотрудника в должности определены зоны развития и необходимые ресурсы | ||||||
| За три-четыре дня до даты окончания ИС | Сотрудник подает (при желании) предложения по доработке/внедрению определенных процедур, практик, документов, оценивает эффективность предлагаемых изменений и соответствующие риски | |||||||
Заключение о прохождении испытательного срока и дальнейшие мероприятия профессиональному развитию*
Нужное отметить:
Прочие комментарии _______________________________
С заключением ознакомлен (Ф.И.О. сотрудника) / (подпись)
«__» ________ 20__ года
(Ф.И.О. руководителя) / (подпись)
________________
* После заполнения и подписания документ направляется в департамент персонала компании.
Адаптационный план в нашей компании - по сути, пошаговая инструкция для всех участников процесса адаптации. Новый сотрудник и его куратор четко понимают, что должен делать новичок в течение каждого дня своего адаптационного периода, и по каким критериям будет оцениваться прохождение ИС.
В «шапке» документа обязательно указываются даты начала и окончания ИС, а также Ф.И.О. куратора нового сотрудника - этот человек отвечает за адаптацию, к нему новый сотрудник может обращаться с любым вопросом по работе. Куратором становится либо непосредственный руководитель, либо назначенный им сотрудник. На протяжении всего адаптационного периода куратор организует и координирует работу нового сотрудника, отвечает на возникающие у него вопросы.
План разделен на четыре блока:
1) организационно-подготовительные мероприятия;
2) обучение;
3) продажи;
4) принятие решения о прохождении ИС.
К организационно-подготовительным относятся мероприятия, которые проводятся:
Все эти мероприятия необходимы для того, чтобы специалист почувствовал: его прихода ожидали, с первого же рабочего дня он может включиться в жизнь компании, наладить контакт с коллегами.
Поскольку одной из основных задач менеджеров по продажам является консультирование клиентов по продукции компании, то вопросам обучения в программе адаптации уделено особое внимание. Обучение в период адаптации включает как самостоятельное изучение теоретических материалов, так и выполнение практических заданий. Весь процесс разделен на этапы (в нашем случае продолжительность этапа - неделя). В целом блок «Обучение» выстроен таким образом, что новый сотрудник уже с первого рабочего дня понимает, какие знания он должен приобрести на каждом из этапов прохождения ИС, какие материалы изучить, в какой день что делать и по каким критериям его будут оценивать (приложение 1 ).
Для того чтобы новый менеджер не тратил время на поиски необходимой ему литературы и документов, вся информация собрана в одном месте на сервере компании и структурирована по папкам (каждая папка соответствует определенному этапу - неделе). Следуя плану адаптации, новичок изучает теоретические материалы из соответствующей папки и выполняет практические задания. Ориентиром для него служит «Расписание работы по дням», в котором указаны сроки, критерии оценки результатов и условия прохождения конкретного этапа адаптационной программы.
По завершении каждого этапа новичок проходит тестирование в электронной форме, с помощью которого оценивается качество усвоения пройденного материала. Тест может состоять из закрытых и/или открытых вопросов, что зависит от уровня подготовки специалиста (в нашем случае - этапа прохождения ИС) и от сложности самих вопросов (приложения 2 и 3 ).
Тест с открытыми вопросами
(фрагмент)
1. Опишите ключевые рыночные сегменты нашей компании.
2. Опишите преимущества нашей компании (укажите, какие из девяти пунктов вы помните).
3. В каком году основана наша компания?
4. Перечислите города, в которых открыты ее представительства.
5. Укажите бренды товаров, продаваемых нашей компанией, в категории «Системы отопления».
6. Укажите бренды товаров, продаваемых нашей компанией, в категории «Котлы».
7. Укажите два признака, по которым товар делится на группы.
8. Сколько процентов в обороте занимают товары разных групп (А, В и С)?
9. Бренды каких товаров, продаваемых компанией, являются эксклюзивными?
10. Какие основные элементы входят в систему «Теплый пол»?
11. Каков минимальный радиус изгиба трубы для теплого пола?
12. Опишите последовательность работ при заливке теплого пола.
Заполненная новичком форма с ответами направляется техническому специалисту, который проверяет тест и выставляет оценку. Успешность оценивается в процентах:
Если новый сотрудник плохо справился с тестом (успешность в процентах ниже «проходного» уровня), ему предоставляется возможность еще раз сдать тест. Если и повторная попытка окажется неудачной, то поднимается вопрос об увольнении сотрудника как не прошедшего ИС.В рамках программы обучения предусмотрено не только усвоение новичком «готовой» информации, но и выполнение индивидуальных заданий (например, сделать сравнительную характеристику нашего товара с товарами конкурентов и подготовить презентацию). Выполнение подобных мини-проектов помогает людям научиться самостоятельно «добывать» информацию в интернете, проводить сравнительный анализ, презентовать нашу продукцию и т. п. Примерный список индивидуальных заданий готовится куратором заранее, еще до приема нового сотрудника, и в обязательном порядке вносится в адаптационный план.
Кроме того, менеджер по продажам включается в реальный процесс продаж (презентация товара, переговоры): сначала как наблюдатель, а затем и самостоятельно. Степень участия куратора от этапа к этапу постепенно изменяется: на первых порах он ведет весь процесс продаж самостоятельно (новичок только наблюдает), но постепенно передает все больше и больше инициативы подопечному. Успешность проведения новым менеджером презентаций и переговоров куратор оценивает на основании критериев соответствия стандартам работы с клиентом (приложение 4 ).
Для отработки навыков продаж и презентации все менеджеры (в том числе и новички) принимают участие в деловых играх. Например, «Переговоры с потенциальным клиентом, который на данный момент покупает товары у нашего конкурента», «Переговоры с крупным оптовым клиентом о просроченной дебиторской задолженности» и т. п. (пример кейса для деловой игры приведен в приложении 5 ). Руководитель представляет менеджерам бизнес-кейс, распределяет роли, устанавливает правила (лимит времени на реплики диалога). Отработка кейса происходит в парах - остальные менеджеры в это время наблюдают за взаимодействием коллег. После завершения игры проводится групповое обсуждение.
Приложение 5 Кейс для деловой игры Инструкция для участника № 1. Вы - менеджер по продажам «Мега Ленд». Ваш клиент, ООО «Сантехэксперт», просрочил оплату поставленного товара. За два дня до срока оплаты Вы напомнили директору этой компании (именно он занимается закупками и отдает распоряжения о перечислении денег) о приближении срока оплаты, он обещал оплатить счет. Пришел день оплаты, но деньги так и не поступили, поэтому на следующий день Вы решили лично встретиться с должником. Компания «Сантехэксперт» является крупным оптовым клиентом, который приносит хороший доход, и Вы не хотите испортить отношения с ним. Ваша задача : добиться оплаты поставленного товара, не испортив при этом отношения с клиентом. Инструкция для участника № 2. Вы - директор ООО «Сантехэксперт». Компания «Мега Ленд» поставляет Вам продукцию с отсрочкой платежа, что для вашей компании очень выгодно. Как правило, Вы оплачиваете счета вовремя. Но в этот раз Вы просрочили дату платежа, хотя менеджер по продажам напоминал Вам об оплате за два дня до окончания срока, поскольку данная сумма нужна Вам для закупки другого товара. Вы можете оплатить счет «Мега Ленд», но Вам это невыгодно. На следующий день после наступления даты платежа менеджер по продажам «Мега Ленд» приехал на встречу с Вами. Ваша задача : максимально оттянуть сроки оплаты товара, не испортив при этом отношения с поставщиком. |
После того как новый работник в соответствии с планом освоит теорию и продемонстрирует достаточный уровень владения навыками продаж, он допускается к следующему этапу обучения: «полевому». Для каждого новичка устанавливают так называемый тренировочный план продаж (например, 30 или 50% от среднего объема продаж опытного работника). За определенный период он должен выполнить плановые показатели - это основной критерий успешного завершения очередного этапа адаптации.
За три-четыре дня до окончания ИС непосредственный руководитель совместно с куратором проводит встречу с новым сотрудником. Вместе они подводят итоги работы новичка за период испытательного срока, анализируют его сильные и слабые стороны, отмечают успехи и неудачи. По итогам этой встречи принимается решение о том, прошел или не прошел ИС новый сотрудник. Со своей стороны, новичок высказывает руководству собственные замечания и предложения об улучшениях. В случае принятия положительного решения и утверждения менеджера по продажам в должности обсуждаются дальнейшие перспективы его работы в компании и зоны профессионального развития.
Четкость процесса адаптации, наличие подробного плана, доступность необходимой информации и помощь куратора помогают нашим новым сотрудникам быстро освоить профессиональные тонкости дела и полноценно включиться в рабочий процесс. В результате разработки и внедрения этой программы в компании уменьшились затраты времени руководителей и кураторов на адаптацию подчиненных, а также существенно снизился показатель текучести кадров в период ИС.
Материал размещен на сайте HRM.RU
Как только в вашей команде появился новый менеджер, важно сразу заняться его адаптацией и настроить на работу в соответствии с требованиями компании. Иначе через несколько месяцев будет уже поздно: продавец привыкнет к собственным, как ему кажется, эффективным моделям работы, и ему будет очень тяжело перестраиваться. Кроме того, в дальнейшем он может воспринимать замечания руководителя как придирки.
К чему приводит отсутствие системы адаптации?
Что такое адаптация? Это период, когда продавец попадает в компанию и начинает привыкать к новому коллективу, задачам, продукту, который он будет продавать. На этом этапе важно помочь своему сотруднику максимально быстро освоиться. Чтобы менеджер легко влился в вашу команду, разработайте систему адаптации.
Если у вас нет системы адаптации менеджеров, период самостоятельного обучения может затянуться. А показатели работы новичка будут составлять 30-70% от его реальных возможностей.
Например, если вы ставите рядовому специалисту ежемесячный план по продажам в размере 1 млн руб., то для новичка — от 300 000 руб. При этом, скорее всего, вы не будете сразу ставить жесткой задачи - закрыть план. Выполнит - прекрасно, не выполнит - дадите шанс на второй месяц.
Именно поэтому, важно сократить период адаптации до 5 дней. Это позволит уже в первый месяц работы поставить перед новичком более релевантный и высокий план. Он может быть вполне сравним с планом уже давно работающих сотрудников.
Как сократить период адаптации менеджеров?
В зависимости от сложности бизнес-процессов, в среднем адаптация менеджера и понимание специфики работы компании происходит за 1-3 месяца. Чтобы сократить это время, обратите внимание на 3 момента:
- Упростите знакомство с коллективом, сразу представив нового менеджера сотрудникам бухгалтерии, отдела маркетинга, кладовщику и т.д. Не ждите пока он сделает это сам в течение месяца.
- Для более быстрой адаптации отдайте менеджеру учебник по продукту. Он сможет получить максимум информации о компании, ее достижениях и всей линейке продуктов. Учебник должен быть максимально развернутым, простым и понятным. Подробнее об этом читайте в нашей статье .
- Адаптация пройдет быстрее, если еще включить нового менеджера в вашу систему обучения.
Какие знания помогут адаптации менеджера:
- О вашей целевой аудитории: кто ваши покупатели, как их найти, как провести квалификацию потенциального клиента на входе в .
- и переговоров, которые нужно использовать. Какие могут быть возражения и что на них отвечать.
- Сравнительный анализ вашего продукта с конкурентами, выгоды и преимущества.
- Примеры результатов использования и внедрения вашего продукта, какие есть отзывы и достижения клиентов
- Записи разговоров с клиентами лучших менеджеров
- Личный лист развития
- Визуализация результатов своей работы и всего отдела по выполнению плана продаж, например, с помощью dashboard (доска).
Ускорение выхода на плановые показатели продаж
Еще один фактор, который напрямую будет влиять на выполнение плана — профессионализм менеджера. Важно понимать, что даже наличие опыта продаж схожего продукта не гарантирует, что новичок покажет отличные результаты и у вас. На прошлом месте работы могут быть другие бизнес-процессы, логика самой продажи и регламент взаимоотношений с клиентом.
Так, например, в компании, из которой пришел сотрудник, входящий поток клиентов мог быть низким, и там стояла задача удержать покупателя любыми способами. А у вас, допустим, система маркетинга работает лучше, есть постоянный трафик, сотрудники закрывают сделки через три звонка. А если результат отрицательный, то отпускают клиента и ищут нового.
Поэтому важно, чтобы новый сотрудник во время адаптации понял, что не стоит тратить время на не нужных для компании клиентов, важно вовремя от них избавляться, а не продолжать бесконечные переговоры.
Именно по этой причине на этапе адаптации важно ввести специалиста в курс дела, объяснить, как происходят продажи в вашей компании, какой осуществляется контроль, назначить для него наставника.
Сокращение затрат на окладную часть дохода сотрудников
Сегодня рынок труда позволяет набирать персонал, который не имеет конкретных навыков в сфере маркетинга, продаж и обучать его. Но для этого в компании должна быть разработана система обучения сотрудников.
Поверьте, она поможет не только более быстрой адаптации новых менеджеров под ваши стандарты, но и сохранению их оклада практически таким же, как и при трудоустройстве.
Сегодня уже нет необходимости платить много денег высококлассному специалисту, который потратил время на собственное образование и сразу хочет получить большую отдачу. Безусловно, оклад может расти, как и результаты самого сотрудника, но не так кратно, как если бы вы взяли специалиста с открытого рынка.
Поэтому, чтобы сократить период адаптации менеджеров, получить хороших специалистов и снизить затраты на оплату труда, задумайтесь над разработкой системы обучения персонала. О том, что она должна включать, мы расскажем в следующих статьях.
